L’intelligence artificielle dans le retail : Enjeux de diversité, équité et inclusion

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La Nécessité d’une IA Responsable

Selon une étude récente de Talkdesk, intitulée “Talkdesk Bias & Ethical AI in Retail Survey”, 86 % des consommateurs souhaitent que les détaillants rendent l’intelligence artificielle (IA) plus diversifiée, équitable et inclusive. Cette tendance s’affirme alors que de nombreux consommateurs expriment des préoccupations concernant les recommandations de produits basées sur l’IA, lesquelles ne correspondent souvent pas à leurs intérêts personnels.

Inquiétudes et attentes des consommateurs

Préoccupations de biais et de sécurité

Le rapport révèle que 79 % des consommateurs s’abstiennent d’acheter des produits recommandés par l’IA, sentant un décalage avec leurs préférences réelles. De plus, 53 % craignent que les logiciels de reconnaissance faciale optimisés par l’IA ne favorisent l’augmentation des cas de discrimination raciale. Il est également alarmant de constater que seulement 28 % des consommateurs font confiance aux mesures de sécurité des détaillants pour protéger leurs données personnelles.

Exigence de transparence

Un point crucial soulevé par l’étude est la demande de transparence. 90 % des consommateurs estiment que les détaillants devraient divulguer clairement comment ils utilisent les données clients pour leurs systèmes d’IA. En outre, 87 % pensent que les clients devraient avoir le droit de consulter les données collectées sur eux.

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Recommandations pour les détaillants

Écoute et compréhension des besoins

Les détaillants doivent impérativement écouter les retours des consommateurs. Par exemple, 71 % des consommateurs n’ont jamais acheté un produit recommandé par l’IA, le percevant comme un signe de surveillance excessive.

Politiques internes et communication

Il est essentiel que les marques élaborent des politiques internes pour guider l’utilisation éthique de l’IA et développent une communication proactive avec les clients sur l’utilisation de cette technologie.

Perspectives de Shannon Flanagan de Talkdesk

Shannon Flanagan, directeur général et vice-président chez Talkdesk, souligne : « La puissance de l’IA est indéniable… mais sans un engagement adapté en faveur d’une IA responsable, elle pourrait avoir le pouvoir de faire exactement le contraire. » Il insiste sur l’importance de déployer l’IA de manière responsable pour maintenir et renforcer la relation client.

Un virage nécessaire vers une IA plus responsable

L’étude de Talkdesk marque un point tournant dans la perception de l’IA dans le secteur du retail. Elle met en lumière une demande croissante des consommateurs pour une utilisation de l’IA qui soit non seulement efficace mais également respectueuse de la diversité, de l’équité et de l’inclusion. Pour les détaillants, il s’agit d’une opportunité à saisir pour renforcer la confiance avec leur clientèle et se positionner en tant que leaders éthiques dans l’utilisation des technologies émergentes.

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Eric GARLETTI
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